Mélanie Faure
Les enquêteurs arpentent les lieux publics où il travaillent, un gilet au nom de l'entreprise sur le dos, un carnet et un stylo (et aujourd'hui de plus en plus avec un iPad à la main), prêts à découvrir votre niveau de satisfaction. "Quelle note donnez-vous à l'ambiance qu'il y a dans le train ?"; "Quelle note donnez-vous à l'odeur qu'il y a dans le métro ?"; "Quel est votre degré de satisfaction quant au personnel des lieux ?"
En allant à la rencontre des usagers afin de récolter ces informations, l'enquêteur évalue le degré de satisfaction de ces derniers et expose les points à améliorer et les points forts de son entreprise. Ces sondages, qui sont par la suite présentés au grand public sous la forme de statistiques, permettent d'évaluer la qualité et l'évolution du service proposé. Pour mener à bien sa tâche, l'enquêteur doit être sociable, avenant et en mesure de mettre en confiance les usagers de sorte à ce qu'ils confient leurs impressions... quitte à paraitre grognon ou exigeant !
Voici un exemple de rapport de satisfaction mené par des enquêteurs pour la Régie des Transports de Marseille :
''Des enquêtes conduites en 2013 auprès des clients de la RTM (Régie des transports de Marseille) ont montré que : - 96% de satisfaction pour le service tramway, - 91% sont satisfaits du service métro, - 76% des clients sont satisfaits de la qualité de service proposée sur les bus
Les points de satisfaction sont les suivants :
- La propreté des rames
- La sécurité à bord du tramway
- Le confort de conduite
- Le temps d'atttente entre 2 tramways
- L'information clientèle (à bord et dans les stations)
Les attentes les plus fortes sont :
- La lutte contre la fraude
- L'information à bord en situation perturbée''
Comment devenir enquêteur de sondage "face à face" ? En postulant directement auprès d'entreprises telles que la SNCF, l'INSEE ou encore des sociétés de marketing spécialistes en la matière !